Satışla profesyonel anlamda ilgilenenler arasından birçok kişi, daha önceki deneyimlerinden memnun kalmış eski bir müşteriye tekrar satış yapabilmenin yeni bir müşteriye kıyasla çok daha kolay olacağını kabul edecektir. Aslında her ikisinde de satış yapabilmenin birtakım zorlukları mutlaka bulunmaktadır. Ancak müşterimizin kişisel “konsept”ine yani bizden yapacağı satın alma ile kendi işinde neyi başarmak, düzeltmek ya da önlemek istediğine odaklandığımızda, yeni müşterilere ilk satışımızı ya da eski müşterilerimize ilave ve çapraz satışımızı yapabilme olasılığımızı çok daha fazla arttırırız.
Gerçekten de en etkili stratejik pazarlama araçlarına sahip olsak da veya en agresif iş geliştirme girişimlerinde bulunsak da, eğer müşterilerimizle ilişkilerimize O’nun gözünden bakamıyorsak tüm bu uygulamalar faydasız kalacaktır.
Bu yeni satış yaklaşımı, sizin satış süreciniz ile müşterinizin satın alma kararını verdiği süreç arasında bir uyum sağlayabilmenize ve bu sayede daha kolay ve daha fazla satış yapabilmenize olanak verecek bir satış yaklaşımını oluşturmaktadır. Bu yaklaşımı kullanmaya karar verdiğinizde ilk olarak müşterinizin sorunlarına odaklanmanız gerekir. Neyi başarmak istiyor? Neyi düzeltmek istiyor? Ya da önlemek istediği herhangi bir olumsuzluk var mı? Bu konuların açığa çıkartılması ve sonrasında müşteri için en uygun çözüm önerinizle sağlıklı ve güçlü bir bağlantı kurulması bu yaklaşımın olmazsa olmazıdır.
Başlangıç Noktası: Müşteri’nin kişisel konsepti
Burada bahsettiğimiz “KİŞİSEL KONSEPT” ya da herhangi bir “çözüm imgesi” müşterinin zihninde oluşan bir şeydir. İlk etapta sattığınız ürün ya da hizmetle bir ilgisinin olup olmadığına bakmaksızın, müşterinizin mevcut sorununu çözmek için kafasında tasarladığı bir çözüm taslağıdır. Bu taslak öznel karakterde ve müşteriden müşteriye farklılık gösteren bir yapıdadır. Müşterinin işinde BAŞARMAK, DÜZELTMEK ya da ÖNLEMEK istediği herhangi bir şeyle doğrudan ilintilidir. Başarılı satış sonuçları için, bu konsepti net olarak oraya çıkartmalı, üzerinde konuşulabilir konuma gelmeli ve sonrasında ürün ya da hizmetimizden bahsetmeye başlamalıyız.
Dikkat edeceğiniz üzere, müşterilerinizin güvenini kazanmak amacıyla ilk başlarda attığınız adımlarla yukarıda tarif ettiğimiz süreç arasında benzerlikler vardır. Daha başarılı sonuçlar veren satış aksiyonları ve aynı zamanda güvene dayalı uzun soluklu bir müşteri ilişkisi için gereken şey, her iki uygulamada da ortak olarak müşterinin ne tasarladığının (kişisel konsept) net olarak bilinmesidir. Kredinizin giderek yükseldiği, müşterinizin size daha fazla açıldığı ortamlarda yapmanız gereken, sizi değil müşterinizi konuşmanız ve O’nu anlamaya çalışmanızdır.
Üstesinden Gelinmesi Gereken Bir Durum: Müşteri konseptleri kişisel ve değişkendir.
İlk olarak şunu hatırlatmak isterim ki, firmalar kendilerini ifade edecek konseptlere sahip değilken, içinde çalışan her bir kişinin kendine özel kişisel bir konsepti vardır. Bu nedenle müşteri firma içindeki karar verici ya da O’nu karar alma aşamasında etkileyenlerin ürününüzün farklı farklı özellik ve yararlarına eğilim göstermeleri ve bunlardan etkilenmeleri söz konusu olmaktadır. Satış elemanları müşterileriyle ilgili bu farklı motivasyon unsurlarını keşfetmeye odaklanmalı ve satış görüşmelerini bu unsurları dikkate alarak dizayn etmelidir.
Bu noktada önemli olan, çözüm önerinizi sunmadan önce müşterinizin kişisel konseptini tam olarak anladığınızdan emin olmanızdır. Ayrıca satış görüşmesi sırasında ürün özellik ve faydalarının aktarılmasında seçici olmalı ve müşterinin belirlediğiniz kişisel konseptine uygun olanları kullanmalısınız.
Kötü bir görüşmenin temelinde satış elemanının devamlı olarak konuşması ve müşterinin bu “aşırılıktan” işine yarayanları seçememesi yatmaktadır.
İnsanlar size değil kendi nedenlerine göre satışa “evet” ya da “hayır” demektedirler. Satışı kapatabilmenize ya da kapatamamanıza neden olan, sunduğunuz ürün ya da hizmet değil ortaya koyduğunuz çözümün müşteriniz algısında neyi yapıp yapamadığıdır.
Bir satış görüşmesinde benim önerim hatta yapılmasını şart gördüğüm aksiyon, karşınızdaki kişinin kafasındaki çözüm taslağının(konsept) ortaya çıkartmanızdır. Kısaca bir satış elemanının ana görevi satın alma sürecini etkileyen tüm müşterilerin kişisel konsept’lerini ele alması ve bunlar üzerinde çalışmasıdır. Bu size basit ve kolay yapılabilir geliyorsa, müşteri konseptlerinin günün şartlarına göre hızla değişebildiğini ve bir sonraki görüşmede bambaşka bir çözüm tasarımına sahip bir müşteriyle karşılaşabileceğinizi hatırlatmak isterim. Bu durumu en kolay şekilde ele almanın yolu, dinleme becerinizi konuşma becerinizden daha etkin kullanarak, görüşme sürenizi %20 konuşarak ve %80 dinleyerek geçirmenizdir.
İki Kulak, Bir Ağız
Satış elemanlarının müşterileriyle görüşmelerinde fazla konuştukları, dinlemeye çok odaklanmadıkları söylenir. İnsanoğlu olarak iki kulağımız ve bir ağzımız var. Satışta yukarıda verdiğim oranlara göre konuşmalı ve dinlemeliyiz.
Satış elemanları müşterisi üzerine sadece ürün, hizmet ya da proje hakkında özellik-fayda bombardımanı yapmamalıdır. Bilgi almak ve bilgi vermek arasında anlamlı bir denge kurmak ve satılan ürün ya da hizmetin karşılayacağı müşteri konseptini ortaya çıkartıcı yetkinlikleri kullanmak hayatidir. Satış elemanı eğer dinlerse, müşterinin satışa evet diyebileceği ana tetikleyicileri yakalamış olur. Bu tetiklerin başlıca üç temel alanla bağlantılı olduğunu düşünüyorum:
UYUŞMAZLIK,
ÖNEM VERMEK ve
PROBLEMİN ÇÖZÜLMESİ
Üç Farklı Satış Güdüsü
1. Uyuşmazlık
Müşterinin algısında, o an itibariyle elde ettiği iş sonuçları ya da kişisel performansı açısından nerede olduğuyla, nerede olması gerektiği (arzu ettiği) arasında bir fark oluştuğunda ortaya çıkan durumdur.
Bu sıkıntı, kişide bir değişim gerektiği ve durumunu iyileştirmesi için yeni şeylere ihtiyaç duyduğu hissini uyandırır. Müşteri zihninde böyle bir uyuşmazlık oluştuğunda, satış elemanının görevi mevcut sıkıntıları tam olarak anlayıncaya dek sorgulamak ve dinlemektir.
Eğer potansiyel müşteri mevcut durumundan memnun ise, sizden hiçbir şekilde durumunu düzeltmeye yönelik bir destek beklemeyecektir. Uyuşmazlık yok ise muhtemelen satışta yok demektir.
2. Önemsemek
Önemsemek bir diğer temel satış güdüsüdür. Satış elemanı müşterinin satış fırsatına verdiği önemi göstermek güçlü sorular sormalıdır. Müşteriniz içinde bulunduğu mevcut iş durumundan (statükosundan) belli belirsiz (hafif bir şekilde) şikayet ediyorsa, önerdiğiniz çözüm büyük olasılıkla değişim için yeterli baskıyı oluşturmayacaktır. Yine aynı şekilde müşteriniz problemini öncelikli konu olarak görmüyorsa, önerdiğiniz şey, yaratıcı/yapıcı bir çözüm dahi olsa harekete geçmeyecektir.
Şu ana kadar açıkladıklarımızın tam tersine müşteri acilen çözülmesi gereken bir problemle karşı karşıya ise ve siz O’nun bu probleminin ortadan kaldıracak bir çözüm öneriyorsanız, bu koşullar altında satışı yapabilme olasılığınız çok yüksektir.
3. Problemin Çözülmesi
Müşteriler genellikle kendilerini uyuşmazlık modunda hissettiklerinde yeni bir satın alma gerçekleştirirler. Sıkıntıları olan bir kişi, arzu ettiği iş sonuçlarını elde edememekte ve bu nedenle bir “uyuşmazlık” içerisinde bulunmaktadır. Daha fazlasını arayan müşterinin ise şu anda içinde bulunduğu durumla arzu ettiği durum arasında yine bir uyuşmazlık vardır. Buradaki temel güdü iş sonuçlarının “daha iyi” olmasına yönelik bir taleptir.
Sıkıntı modunda olan bir kurumun genel müdürü olabilir. Bunun nedeni ise, örneğin kurumunun karlılık ve büyüme hedeflerinden geri kalması ve tekrar eski performansa geri dönülmesi gereksinimidir.
Ya da bir müşteri firmanızın satıştan sorumlu genel müdür yardımcısı daha fazlasını arayan bir modda olabilir. Şu andaki satış performansı yeterlidir, ancak odaklandığı bazı segmentlerin pazara verilecek yeni ürünler için olgunlaştığını düşünmektedir.
Bu iki mod arasında aciliyet hissinin daha fazla hissedildiği mod sıkıntı modudur. Buradaki müşteri “bırak bugünü, dün neredeydin?” sorusunu size sıklıkla sorar. Ne kadar yoğun rahatsızlık hissediliyorsa, o satış için harekete geçme olasılığı o kadar fazla olur.
Bu durumu bir örnekle açıklarsak, arabasından memnun olmadığı halde değiştirmeyi düşünmeyen bir sürücünün bu eyleme geçmesi için yani yeni bir araba alması için gereken “tetikleyici olay”; oluşan arızaların tamir-bakım masraflarının kabul edilemez seviyelere çıkmasıdır. Bu koşullarda her ne kadar henüz yolda kalmamış bile olsa, O memnun olmayan ancak değişimi düşünmeyen sürücü, yeni bir araba satın almak için harekete geçer. Çünkü artık problemin acil olarak çözmesi gerekmektedir.
Müşteri Konseptinin Anlaşılması Kazan-Kazan İlişkisini Kolaylaştırır
Herhangi bir satış sürecinin ve bu süreçte rol üstlenen satış elemanının hedefi tabi ki bir “kazan-kazan” ilişkisi yaratabilmektir. Çünkü kimse kaybeden olmak istemez. Bazen müşterinizin kendisini kazanan hissetmesi için iş sonuçlarının başarılmasının ötesinde bir şeye ihtiyacı olur; “Bireysel kazanç”. Satıştan sorumlu genel müdür yardımcısının satışın realize edilmesiyle elde edeceği iş sonucu ve bununla gelecek kişisel kazançları değişkenlik gösterebilir. Örneğin kotalar tutursa belki yeni bir ev alabilecektir. Ya da işinde bir üst seviyeye aday olabilecektir. Farklı olarak belki de tehlikede olan işini koruyabilecektir. Satış elemanı olarak hedefiniz müşterlerinizin bu tip kişisel kazanımlarına odaklanmaktır. Önerdiğiniz çözümünüz ile oluşturulacak iş sonuçları ve bunların kişilere ne yarar sağlayacağını bilmek zorundasınız.
Tüm bunları yaptığınızda müşteriyle kazan-kazan ilişkisini kurmak bir tahmin değil, bir gerçek olmaktadır. Tahminler tehlikeli olabilir. Başarılı bir satış elemanı her zaman müşterisinin ne istediğini ve düşündüğünü önceden bilir. Böylelikle müşterisiyle aynı kulvarda konumlanır ve kredibilitesini arttırır. Unutmayınız ki, müşteri ve sizin için öncelikler, aciliyetler, problemler, potansiyel çözümler ve rekabet her zaman değişim gösterir. Müşteri perspektifinden bu değişimleri yakalayabilecek becerileri gösterebilmeli ve soru sormalısınız.
Danışman Tipi Satış Artık Yeterli Değil
Bugünün aşırı rekabetçi ortamlarında, potansiyel müşterilere sadece danışman tarzı yaklaşım göstermek yeterli olmamaktadır. Çünkü bu yaklaşımı hemen herkes göstermeye çalışıyor ve danışman tipi satıcı kavramı müşteri algısında giderek “sıradanlaşıyor”.
Müşterinin gerçek sorunlarını ve önceliklerini anlayabilmek ancak kavramsal bir süreç yönetimiyle olabilir. Müşteri konseptini ele alarak aslında müşteri odaklı bir anlayış sergiliyorsunuz ve sonuç odaklılığınızı garanti altına alabiliyorsunuz. Bugünün satışı gerçekten müşterinizin kendi işinde neyi BAŞARMAK, DÜZELTMEK veya ÖNLEMEK istediğinin ortaya çıkartılmasıyla ilintili.
Bunları net olarak anlayan ve buna göre aksiyon alan bir satış elemanı mutlaka çok başarılı olacaktır.
Yorumlar