‘’Türk insanı dinlemez, konuşma sırasının gelmesini bekler’’ sözünde doğruluk payı sizce nedir?
Bu tür genellemeler tehlikeli olmakla beraber, yaşadığımız örneklere bakıldığında tamamen haksız olduğunu da düşünmek mümkün görünmüyor. Günlük hayatta çok sayıda örnek var, bu söyleneni haklı çıkaran;
-Ya o değil de…
-Sen onu bırak,…
-Geçen gün bana ne oldu peki? …
gibi karşısındakini ‘’ kesmeye’’ hazırlık amacı barındıran ve en masum tanımıyla ‘’saygısızlık’’ denebilecek örneklerin sayısı epey fazla…
Bu örnekler size fazla amiyane ve sıradan ilişkilerde yaşanıyor gibi mi geldi? Profesyonel dünyada durumun daha iyi olduğunu mu düşünüyorsunuz?
İnsan ömrü için çok uzun sayılabilecek bir süre, 36 yıl kurumsal iş dünyasında bulundum. Çok ciddi organize edilmiş, büyük büyük insanların olduğu toplantılarda bile yukarıdakinden çok farklı olmayan sayısız örnekle karşılaştığımı söyleyebilirim;
Profesyonelce organize edilmiş, gündemi, konuşma başlıkları, konuşma süreleri gayet net ve keskin olarak önceden paylaşılmış havalı ortamlarda, siz konuşurken telefonuyla ilgilenenler, keyfine göre girip çıkanlar, daha iki dakika önce ağzınızdan çıkan ifadeleri yok sayarak sözde dinliyormuş havası yaratmak adına saçma sapan sorular soranların saygısızlığı yukarıdaki örneklerde belirtilen ‘’sokak’’ muhabbetlerinden çok mu farklı?
Yıllar önce okuduğum bir kitabı daha elime aldığım an, başlığı ilgimi çekmişti ( Nancy Clein, 1999) ;Time to think : Listening to ignite human mind (Düşünme zamanı : İnsan aklını ateşlemek için dinlemek! )
Dinleme eyleminin sanıldığı gibi ‘’pasif’’ bir hareket olmadığını, insanın düşünme gücünü hareket geçirmek için ‘’ateşleyici’’ bir eylem olduğunu vurgulayan ve benim için farkındalık yaratan güzel bir örnek olarak hala kullanıyorum.
Bugünlerde, satış ekiplerinin gelişimine yönelik bir takım çalışmalar, muhtelif konularda eğitim programları üzerine çalışıyorum. Farklı sektörlerde bir çok satıcıya sorduğum şu sorunun yanıtı hemen hemen hiç değişmiyor;
-Tipik bir müşteri görüşmesinde toplam sürenin ne kadarında siz konuşuyorsunuz? Ne kadarında müşteriniz?
Yanıtların çoğunda Satıcıların daha fazla konuştuğunu, buna gerekçe olarak da ürün ve hizmetlerini tanıtmak, karşılaştırmaları yapmak, müşteriyi ikna etmeye çalışmak, agresif satış hedeflerine ulaşabilmek, bir üst kademeye hesap vermek, kısıtlı zamanda çok iş yapmak vs. gibi türlü etkenler sıralanıyor.
Oysa çağdaş dünyada ‘’ürün’’ satmanın modası çoktan geçti. Devir artık müşterinin ‘’ihtiyaç’’larını anlayıp, sorunlarını çözme ve hedeflerine ulaşmasına yardımcı olma devri. Bunun içinde en etkili silah;
Sormak ve Dinlemek!
Müşterimize bir şey satmak motivasyonuyla değil, ona yardımcı olabilmek motivasyonuyla gitmemiz gerekiyor.
Bunu yapabilmek içinse doğru soruları sormak, görünenin arkasındakini görmeye çalışmak (içgörü gücü) ve müşteriyi iyi dinlemek gerekiyor.
Eğitimlerde zaman zaman uyguladığım kısa ama keyifli ve öğretici bir oyun var;
‘’Beş dakika konuşma ve dinleme’’ egzersizi
İki gönüllü ile, tanımdan da anlaşılacağı gibi beş dakika boyunca bir oyun oynuyoruz. Birisi konuşmacı rolünde ki, dilediği bir konuda 5 dakika boyunca konuşması isteniyor. Diğer gönüllüden de herhangi bir şekilde karşısındakini kesmeden ama dilerse jest ve mimikler kullanarak sadece dinlemesini istiyorum. Oyun bundan ibaret…
Oyunun sonunda hem gönüllülere, hemde gruptaki diğer kişilere gözlem ve değerlendirmelerini sorduğumda ilginç sonuçlar çıkıyor. Bir kere her iki taraf için de zorlayıcı bir deney olduğu, konuşan için 5 dakika konuşma süresini doldurmanın zor olduğu, dinleyici taraf için de kesmeden dinlemenin aynı şekilde rahatsız edici olduğu ifade ediliyor. İnsan hayatı için son derece kısa olan ‘’5 dakika’’ gibi bir sürenin aslında ne kadar uzun olduğu da yapılan yorumlar arasında. Bazen defalarca toplantı yaparak, saatlerce tartışarak anlatamadığımız meseleler, ya da çözemediğimiz problemleri birbirimiz kesmeden, saygıyla dinleyerek çok daha kısa sürede çözmemizin mümkün olduğunu gösteren hoş bir deneyim oluyor çoğu zaman.
Tipik olarak müşteri görüşmelerinin ‘’bir saat’’ olduğunu düşünerek, bu oyunu oynayanlara artık müşterilerinden randevu isterken onların ‘’beş dakika’’ larını almayı teklif edip edemeyeceklerini sorduğumda herkes anlamlı bir şekilde gülümsüyor. ‘’Beş dakika çay kahve sormak için bile yetmez hocam’’ diye espriler yapılıyor.
Müşterilerle uzun vadeli ve kalıcı ilişkiler kurmanın önemi ortada. Dolayısıyla müşteri görüşmelerimizde sadece masadaki iş konusuna odaklanmıyoruz. Aynı zamanda ortak noktaları yakalamak, karşı tarafın kişisel ve durumsal ihtiyaçlarını tesbit etmeye yönelik olarak da bir zaman geçirmek gerekiyor. Beş dakikada iş görüşmesi yapmak bu nedenle -en azından şimdilik- çok gerçekçi görünmüyor. Ama herşey çok hızlı değişiyor artık dünyamızda. Sadece bir yıl geriye gidip düşünelim. Bugün yaşadıklarımız, online dünyaya çok hızlı bir şekilde adapte olmamızı, müşterilerimizle online ortamda satış görüşmeleri yapıyor olmamızı, şirketin çok kritik konularını bile ekran başından konuştuğumuzu hayal edebilirmiydik?
Konuşurken odağınız mesajı düzgün cümlelerle aktarmak, akıcı ve anlaşılır kılmak vs. gibi çoklu bir eforu gerektirir. Dinleyen ise çok daha avantajlı bir konumdadır. Durumu kavramak, değerlendirmeler yapmak ve kişi yada durum hakkında bir ‘’pozisyon’’ almak, ancak dinlerken mümkündür.
Yarın bizi ne bekliyor? Söylemek gerçekten zor… Ama kesin olan bir şey varsa daha iyi dinlemek ve bunu sadece karşı tarafa saygı için değil aynı zamanda kendi düşünme gücümüzü ateşlemek için yapmak zorundayız.
Dün de geçerliydi, bugün de… Ve kesinlikle yarın da çok önemli olacak…
Bir sonraki blog yazımda görüşmek dileğiyle…
Comentários